Capgemini bietet verwalteten Social-Media-Service an

Capgemini, IT-Outsourcer und Systemintegrator, steigt in den Bereich der Überwachung sozialer Medien ein.

Das Unternehmen wird in Zusammenarbeit mit Attensity, einem Anbieter von Textanalyse-Tools, einen verwalteten Service bereitstellen. Der Service bietet Textanalyse, Sprachverarbeitung und Integration in Business Intelligence und wird in den Rechenzentren von Capgemini ausgeführt.

Unternehmen zahlen für den Service über Abonnements und können abhängig von den von ihnen festgelegten Geschäftsregeln bestimmte Antwortzeiten für Social-Media-Ereignisse wie eine Twitter-Nachricht auswählen. Ein Capgemini-Client verfügt über sieben Ereignisse, die eine Antwort von vier bis sechs Stunden auslösen, während andere, weniger dringende Ereignisse je nach Inhalt eine 24-Stunden-Antwort oder eine automatisierte Antwort auslösen.

Capgemini glaubt, dass zu viele Organisationen ihre Überwachung von sozialen Medien dem Zufall überlassen und sich möglicherweise darauf verlassen, dass Einzelpersonen in Abteilungen wie PR und Marketing auf relevante Beiträge auf Social-Media-Websites “hören”.

Weniger als 20 Prozent der Unternehmen nutzen Social-Media-Überwachungstools aktiv, sagte Paul Cole, Capgeminis Vice President für BPO Customer Operations.

Der US-amerikanische Getränkehersteller Brown-Forman nutzte kürzlich den Capgemini-Service, um den Start von Jack Daniels Tennessee Honey in Netzwerken wie Facebook und Twitter zu überwachen.

“Dies ist kein Self-Service-Phänomen, bei dem die Leute im Internet Geschwätz aufgreifen und versuchen, es zu kategorisieren. Das heißt, erstens ein Risiko eingehen und zweitens eine Gelegenheit verpassen”, sagte Cole.

“Marken brauchen Geschäftsregeln und Workflows, die die Kundenerwartungen berücksichtigen”, sagte er. Wenn sie dies nicht tun, werden sie die Chance verpassen, auf negative Kundenstimmungen zu reagieren oder neue Produktideen an Forschungsteams zurückzugeben, schlug Cole vor.

Es ist jedoch unwahrscheinlich, dass die IT der Hauptnutzer des Social-Media-Überwachungstools ist. Laut Cole wird das System als gehosteter Service bereitgestellt, sodass Marketing und andere Abteilungen es direkt kaufen können.

“Da dies die Kunden berührt, werden wir uns mit Marketing und Vertrieb befassen. Die IT wird eine unterstützende Rolle spielen”, sagte Cole.

Ein kürzlich von EConsultancy und Adobe veröffentlichter Bericht ergab, dass 31 Prozent der europäischen Unternehmen Social Media Marketing für sie als “hoch bedeutenden” Trend betrachteten, und weitere 53 Prozent bewerteten ihn als “ziemlich bedeutend”.

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